Gdy paczka nie dociera w deklarowanym terminie, pierwszym odruchem bywa telefon na infolinię, ale skuteczniejsza jest pisemna reklamacja. Zanim ją złożysz, ustal, czy opóźnienie faktycznie przekracza terminy przewidziane w regulaminie usługi. Przewoźnicy często zastrzegają sobie dodatkowe dni roboczych na doręczenie, a status „w drodze” nie oznacza jeszcze opóźnienia. Warto sprawdzić, od kiedy liczyć opóźnienie dostawy, żeby reklamacja opierała się na konkretnej dacie, a nie na domysłach. Podstawa to numer przesyłki, dowód nadania oraz wydruk historii śledzenia.
Reklamację złóż na piśmie, najlepiej e-mailem na adres wskazany w regulaminie, i zachowaj potwierdzenie wysłania. W treści podaj dane nadawcy i odbiorcy, numer przesyłki, datę nadania, deklarowany termin doręczenia oraz faktyczny stan dostawy. Jasno sformułuj żądanie: dostarczenie przesyłki, zwrot kosztów albo odszkodowanie za utratę lub uszkodzenie. Do pisma dołącz kopię dowodu nadania i zrzut ekranu ze śledzenia. Przewoźnik ma zwykle 30 dni na odpowiedź, a brak reakcji w tym terminie oznacza uznanie reklamacji za rozpatrzoną pozytywnie – o ile regulamin nie stanowi inaczej.
Jeśli przewoźnik odrzuci reklamację, możesz odwołać się do instytucji nadzorującej rynek pocztowy lub wystąpić na drogę sądową. W przypadku zakupów w sklepie internetowym roszczenia kieruj najpierw do sprzedawcy – to on odpowiada za dostarczenie towaru, a nie firma kurierska. Sprzedawca może następnie dochodzić zwrotu od przewoźnika, ale Ciebie to nie musi obchodzić. Zbieraj całą korespondencję, bo w sporze liczy się dokumentacja, nie ustne zapewnienia.
Nie czekaj z reklamacją tygodniami. Terminy na zgłoszenie szkody bywają krótkie i liczone od dnia doręczenia albo od dnia, w którym przesyłka powinna dotrzeć. Im szybciej złożysz pismo, tym łatwiej ustalić przebieg zdarzeń i przypisać odpowiedzialność. Krótka, rzeczowa reklamacja z konkretnymi datami i żądaniem ma większe szanse niż wielostronicowe pismo pełne emocji.